Todo mundo já deve ter tido a experiência de ir a um restaurante lotado. Sexta passada eu fui o contemplado. Apesar dos incômodos, aproveitei a situação para refletir sobre como as escolhas estratégicas daquele lugar impactaram a gestão e a experiência dos clientes. Escolhas estratégias que muitas empresas de tecnologia replicam na expectativa de aumentar receita, de ter maior competitividade e de gerar crescimento. Nesse artigo, apresento 3 dessas escolhas estratégicas e comento alguns aprendizados.
1 - Crescer o cardápio, não significa gerar mais receita.
Ao entrar no restaurante, a primeira coisa que me deparo é com o cardápio. Extenso. Várias opções de entradas, drinks, pratos, pizzas e sobremesas. Algo lógico: quanto mais opções, maior o ticket. Entretanto, de cara me deparei com o Problema 1: o que pedir? Ao olhar para os lados buscando inspiração nos pratos vizinhos, reparo que boa parte das pessoas estão com os pratos vazios. Problema 2. Um restaurante lotado com muitas opções no cardápio em algum momento vai saturar a capacidade de produção, vai atrasar pedidos, vai errar os pratos e não vai atender a todos com o mesmo nível de excelência. Problema 3, consequentemente, poucos serão aqueles que irão pedir uma nova entrada, um novo drink ou uma sobremesa. Conclusão: quando a experiência core (principal) está corrompida, o aumento esperado do ticket via cross sell ou upsell com a expansão do cardápio não vai acontecer. O mesmo serve para empresas de tecnologia que na ânsia de aumentar receita, inflam o portfólio com novos produtos que confundem tanto os usuários quanto os colaboradores sobre qual é o core business da empresa, além de criarem uma gama de produtos que “canibalizam" recursos do produto principal e que, de forma global, pouco contribuem para o aumento efetivo da receita.
Case Apple: Steve Jobs na década de 90 ao reassumir o controle da Apple cortou em 70% a linha de produtos da empresa focando em apenas 4 para recuperar o crescimento e gerar receita.
2 - Diminuir o preço, não tornará o seu produto mais competitivo.
O que faz uma pessoa tomar uma cerveja de R$15~R$20 em um restaurante lotado e não comprar a mesma cerveja por R$3~R$5 no mercado e beber em casa? A experiência. O ambiente, o atendimento, a música, o clima, tudo isso compõe a proposta de valor de se beber uma cerveja. O preço deve refletir essa proposta e é sobre ela que você deve trabalhar o seu diferencial competitivo. Entretanto, muitas empresas de tecnologia estão utilizando o preço (descontos, cashbacks, milhas) como diferencial competitivo, sem ter claro qual é a sua proposta de valor. Resultado? Aquisição sem retenção. Uma vez retirado o incentivo, o usuário desaparece. Portanto, se na sua estratégia não estiver explícito que a proposta de valor é o menor preço, não use isso como diferencial competitivo. Lembre-se: preço atrai, mas não retém.
Créditos: Reprodução/Mundo Conectado
3 - Focar em aquisição, não resultará em mais crescimento.
Conta encerrada, vários equívocos e na saída recebemos um cupom de desconto para presentear a algum amigo ou parente não cadastrado no sistema do restaurante. Pergunta: Qual o sentido de atrair novos clientes quando o sistema atual não entrega a proposta de valor? Lembre-se: base ativa de clientes = novos clientes + clientes retidos + clientes recuperados. Atrair clientes em um momento de descontrole é igual a encher um balde com o fundo furado. Enquanto a torneira dos novos preenche e supera a saída dos retidos e recuperados, isso causa a falsa impressão de crescimento. Mas isso é momentâneo. A torneira uma hora vai secar, o custo de aquisição vai se elevar e os clientes perdidos não irão retornar. E é exatamente isso que muitas empresas de tecnologia fazem. Estimulam aquisição em momentos de baixa retenção. Gastam milhões para trazer novos clientes, ao invés de trabalhar na sustentação e recuperação dos atuais.
Fonte: Mauricio Boesche
Conclusão:
Um cardápio enxuto, com bons produtos, bom serviço e bem posicionado é melhor que uma lista extensa de soluções medianas que só contribuem para saturar a operação e confundir os colaboradores e clientes.
Conquiste clientes entregando com qualidade a sua proposta de valor e não pela via do menor preço. Cuidado com o falso crescimento.
Crescimento é a soma de novos clientes + retidos + recuperados. Não estimule aquisição de novos em momentos de baixa retenção. Conserte os problemas e fortaleça os clientes atuais.
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